Je rangeais tranquillement mon rayon quand je vois surgir une cliente furibonde devant moi. Madame m’explique qu’on la renvoie depuis déjà une demi heure de vendeur en vendeuse, de caissière en papetier, alors, là c’est fini, elle en a marre, il est hors de question que je lui dise que je ne suis pas la bonne personne ! « Euh… oui, d’accord, mais avant de me crier dessus, si vous m’expliquiez votre problème ? ».
Elle m’explique, soit : elle a acheté un livre chez nous et elle s’est aperçue en rentrant chez elle qu’il était abimé. Jusque là, situation assez courante, je ne comprends d’ailleurs pas pourquoi elle n’a pas pu se faire rembourser en caisse…
Il me manquait certains détails :
1) Le livre en question est un agenda illustré qu’elle a acheté le 5 janvier (rappel : nous sommes fin juin, et les échanges se font sous 10 jours… Comment lui faire comprendre qu’elle est hors délai ?)
2) Si elle a attendu 6 mois avant de venir, c’est que Madame est ambassadrice, habite en Italie une partie de l’année et ne s’est aperçue du problème qu’une fois là bas (interrogation personnelle : pourquoi avoir acheté ce fichu agenda chez moi ?)
3) « Abîmé » est un bel euphémisme pour décrire l’état du livre, « tranche complètement défoncée et coins démolis » me semble plus proche de la vérité (et le must : elle essaye de me faire croire qu’il était comme cela quand elle l’a acheté)
Je commence à saisir le problème, et l’ampleur de ma tâche m’affole : faire comprendre à Madame l’ambassadrice italienne, habillée en tailleur Chanel, et dont le salaire mensuel doit être de 5 à 10 fois mon pauvre smic, que son agenda à 11,50 euros ne pourra pas être remboursé ! J’ai essayé, en vain, de soumettre l’idée qu’il a subit quelques chocs lors de son retour en avion, que nous n’étions pas responsables : échec total. M.G. appelé en renfort, déploie tout son tact pour la calmer, l’amadouant à coup de « Et vous habitez l’Italie ? Mais quel merveilleux pays ! Quelle chance vous avez ! Moi-même je suis allé visiter… » Au bout de dix bonnes minutes de diplomatie digne des grands échanges internationaux, le traité de paix est signé : Madame ne sera pas remboursée, mais gagne un agenda « La pléiade » (reliquat d’une opération commerciale de l’an passé) avec les excuses de la maison pour cet incident…
Honnêtement, je pense qu’avec un tel talent, M.G. devrait être recruté d’office à l’ONU… La planète serait sauvée…
