Par une morne journée où nous n’avions pas grand-chose à faire, j’étais tranquillement en train de discuter quelques minutes avec Izzou lorsque surgit Madame Petite. Non, non, pas l’héroïne rose toute ronde qui a bercé votre enfance avec les autres Monsieur Madame (j’aurais préféré). Non, la cliente pénible par excellence !
Elle débarque dans mon dos et me lance un « je cherche un livre ». Pas de bonjour, pas de s’il vous plait : la politesse était une option qu’elle n’a pas prise. Soit. Madame cherche donc un livre, dont elle ne connaît que le titre : Petite. Oui, juste Petite, et non, elle ne connaît ni l’auteur, ni l’éditeur. Le sujet ? Un témoignage, peut être sur les troubles alimentaires ; ou sur les problèmes d’enfance d’une jeune femme ; enfin, quelque chose dans le genre, mais elle n’est plus tout à fait sûre. Bon… L’affaire s’annonce compliquée.
J’essaye tant bien que mal d’expliquer à Madame que sans mot clé autre que « petite », ça va être quasiment impossible de lui retrouver son livre, mais rien n’y fait. Madame est outrée : c’est bon, elle a compris, je préfère glousser avec ma collègue plutôt que de faire un effort pour chercher son livre (restons zen). Je tâtonne, essaye en vain quelques recherches : rien. Ou plutôt, beaucoup : notre cher logiciel recherche par mots clés et me donne donc toutes les références de livres où le mot petite apparaît dans le titre. Mais il n’est pas capable d’isoler un seul mot clé. Je me retrouve donc avec 4500 pages de résultats (sachant qu’une page contient vingt références, je vous laisse faire le calcul) ! Après dix bonnes minutes, je renonce et explique à Madame qu’il me faudrait plus de renseignements. Ne pourrait-elle pas demander des informations supplémentaires à l’amie qui lui a parlé du livre ? Madame fait la moue et s’en va sans dire un mot (le « au revoir » était là encore en option). Je hausse les épaules, affaire classée, retournons à mon rayon…
Madame Petite repasse devant moi quelques minutes plus tard, avec un air triomphant qui me laisse à penser que j’ai peut être parlé trop vite…
Ca ne tarde pas : M.G. (mon supérieur bien-aimé) déboule peu après et me convoque dans son bureau. Dès ses premiers mots, c’est bon, j’ai gagné mon pari. Vous comprenez, il est bien embêté : depuis deux ans que je travaille ici, c’est la première fois qu’un client vient se plaindre de moi, il ne sait pas comment interpréter ça (évidement, ça ne lui vient pas à l’idée que cette plainte soit due au caractère emporté dudit client, tout est ma faute). Et le voilà parti pour un long discours d’un quart d’heure, dont je vous ferais grâce (retenez les expressions « relâchement de la discipline », « il faut rester concentré », « le client passe avant tout », déclinez-les sous toutes les coutures et vous aurez l’essentiel). Impossible de placer trois mots, il ne veut pas entendre ma version de l’histoire, ça ne l’intéresse pas de savoir qui a tort ou raison, il est juste là pour maintenir la discipline dans le magasin et pour préserver l’image de marque qu’a le Monde du Gilet bleu (et patati, et patata). Intérieurement, je maudis Madame Petite et son fichu caractère : d’accord, je n’ai pas trouvé son livre, mais je suis restée polie et aimable (on ne peut pas en dire autant de sa part) et j’ai fait tout mon possible.
Pourtant, malgré mon envie d’en finir au plus vite, je ne peux pas m’empêcher d’écarquiller les yeux quand M.G. me lance d’un air plein de sous-entendus que lui a réussi à trouver la référence et que ce n’était pas si compliqué que cela (évidement, quand on a accès à un autre logiciel plus élaboré, c’est fou comme les choses deviennent plus simples).
Du coup, il a commandé le livre pour la dame, et il compte sur moi pour redresser l’image qu’elle aura de notre magasin à sa prochaine visite (et re-patati, et-repata : fidélisation de la clientèle, service de qualité, etc, etc). Cause toujours, tu m’intéresses. Lorsque Madame Petite est revenue pour sa commande, j’ai adopté son mode de communication (fallait la mettre à l’aise) : pas de bonjour, pas de sourire, pas de au revoir… Et on s’est très bien comprises cette fois…
Elle débarque dans mon dos et me lance un « je cherche un livre ». Pas de bonjour, pas de s’il vous plait : la politesse était une option qu’elle n’a pas prise. Soit. Madame cherche donc un livre, dont elle ne connaît que le titre : Petite. Oui, juste Petite, et non, elle ne connaît ni l’auteur, ni l’éditeur. Le sujet ? Un témoignage, peut être sur les troubles alimentaires ; ou sur les problèmes d’enfance d’une jeune femme ; enfin, quelque chose dans le genre, mais elle n’est plus tout à fait sûre. Bon… L’affaire s’annonce compliquée.
J’essaye tant bien que mal d’expliquer à Madame que sans mot clé autre que « petite », ça va être quasiment impossible de lui retrouver son livre, mais rien n’y fait. Madame est outrée : c’est bon, elle a compris, je préfère glousser avec ma collègue plutôt que de faire un effort pour chercher son livre (restons zen). Je tâtonne, essaye en vain quelques recherches : rien. Ou plutôt, beaucoup : notre cher logiciel recherche par mots clés et me donne donc toutes les références de livres où le mot petite apparaît dans le titre. Mais il n’est pas capable d’isoler un seul mot clé. Je me retrouve donc avec 4500 pages de résultats (sachant qu’une page contient vingt références, je vous laisse faire le calcul) ! Après dix bonnes minutes, je renonce et explique à Madame qu’il me faudrait plus de renseignements. Ne pourrait-elle pas demander des informations supplémentaires à l’amie qui lui a parlé du livre ? Madame fait la moue et s’en va sans dire un mot (le « au revoir » était là encore en option). Je hausse les épaules, affaire classée, retournons à mon rayon…
Madame Petite repasse devant moi quelques minutes plus tard, avec un air triomphant qui me laisse à penser que j’ai peut être parlé trop vite…
Ca ne tarde pas : M.G. (mon supérieur bien-aimé) déboule peu après et me convoque dans son bureau. Dès ses premiers mots, c’est bon, j’ai gagné mon pari. Vous comprenez, il est bien embêté : depuis deux ans que je travaille ici, c’est la première fois qu’un client vient se plaindre de moi, il ne sait pas comment interpréter ça (évidement, ça ne lui vient pas à l’idée que cette plainte soit due au caractère emporté dudit client, tout est ma faute). Et le voilà parti pour un long discours d’un quart d’heure, dont je vous ferais grâce (retenez les expressions « relâchement de la discipline », « il faut rester concentré », « le client passe avant tout », déclinez-les sous toutes les coutures et vous aurez l’essentiel). Impossible de placer trois mots, il ne veut pas entendre ma version de l’histoire, ça ne l’intéresse pas de savoir qui a tort ou raison, il est juste là pour maintenir la discipline dans le magasin et pour préserver l’image de marque qu’a le Monde du Gilet bleu (et patati, et patata). Intérieurement, je maudis Madame Petite et son fichu caractère : d’accord, je n’ai pas trouvé son livre, mais je suis restée polie et aimable (on ne peut pas en dire autant de sa part) et j’ai fait tout mon possible.
Pourtant, malgré mon envie d’en finir au plus vite, je ne peux pas m’empêcher d’écarquiller les yeux quand M.G. me lance d’un air plein de sous-entendus que lui a réussi à trouver la référence et que ce n’était pas si compliqué que cela (évidement, quand on a accès à un autre logiciel plus élaboré, c’est fou comme les choses deviennent plus simples).
Du coup, il a commandé le livre pour la dame, et il compte sur moi pour redresser l’image qu’elle aura de notre magasin à sa prochaine visite (et re-patati, et-repata : fidélisation de la clientèle, service de qualité, etc, etc). Cause toujours, tu m’intéresses. Lorsque Madame Petite est revenue pour sa commande, j’ai adopté son mode de communication (fallait la mettre à l’aise) : pas de bonjour, pas de sourire, pas de au revoir… Et on s’est très bien comprises cette fois…
