Dans la famille boulet, je voudrais... Monsieur Montpellier !

Le monde du Gilet bleu a étendu ses tentacules à travers toute la France : Paris, Lyon, Montpellier, Toulouse, personne n'y échappe ! Mais, les magasins étant des structures complètement indépendants sur certains points, cela donne parfois lieu à des situations très improbables... Je voudrais ainsi vous raconter l'histoire de Monsieur Montpellier.

La scène se passe il y a quelques mois, un samedi soir, vers 19h. Un client arrive en caisse avec quelques livres, en tenant un petit garçon d'environ trois ans par la main. Izzou commence l'encaissement, tout se passe bien, jusqu'à ce que ce monsieur sorte pour régler des bons d'achats venant de notre magasin de Montpellier...

• - Izzou : « Excusez moi, Monsieur, mais ces bons ne sont pas acceptés ici.

• - Le client : Pardon? Il doit y avoir erreur...

• - Izzou : Non, regardez, c'est bien spécifié sur vos bons « valable uniquement dans votre magasin XXX de Montpellier ». Je suis désolée, je ne peux donc pas les accepter.

• - Attendez une minute. J'ai eu ces bons en vendant des livres à Montpellier lorsque j'y étais de passage. Quand on me les a donnés, j'ai demandé s'ils étaient valables partout, et on m'a répondu par l'affirmative, en me disant bien de ne pas tenir compte des indications notées sur les bons.

• - Mon collègue a du faire une erreur, parce que ce n'est pas le cas.

• - Vous ne voulez pas entendre raison? Très bien, appelez moi votre responsable ! »

(Je vous l'ai dit, c'est l'argument imparable, on n'y coupe jamais ! Ce qu'il faut quand même préciser à ce niveau de la conversation, c'est que le montant des fameux bons s'élevait en tout et pour tout à 9,30 euros et que ce monsieur voulait acheter pour une quarantaine d'euros).

• - M. G, une fois mis au courant de la situation : « Ma collègue a tout à fait raison, Monsieur, nous ne prenons que les bons émis par notre magasin ou ceux de la maison mère.

• - Le client, de plus en plus énervé : Ne vous moquez pas de moi. Que voulez-vous que je fasse de mes bons de Montpellier, alors que je n'habite pas là bas ! Vous me prenez pour un menteur, c'est ça ?! De toute façon, le responsable que j'ai vu là bas m'a dit qu'en cas de problème, il n'y avait qu'à l'appeler. Allez-y, faites-le, vous verrez que j'ai raison !

• - Izzou : Excusez-moi Monsieur, mais je doute fort qu'à 19h15, un samedi soir, nous arrivions à joindre quelqu'un là bas. »

Pendant que le ton montait à la caisse, le petit garçon, lui, s'est retrouvé sans surveillance. Son père était trop occupé à traiter M. G d'escroc pour y faire attention. Or, traditionnellement, les caisses se trouvent près de la sortie, donc près de la rue. Une première fois déjà, au début de la discussion, des clients qui sortaient ont récupéré de justesse le gamin qui trottinait vers la porte. Du coup, Miss BD, occupée près de là, gardait discrètement un oeil sur lui. Un client arrive pour lui demander une information, elle le renseigne, puis tourne la tête vers l'endroit où se trouvait l'enfant une minute auparavant : personne ! En stress, Miss BD accourt, cherche aux alentours : toujours pas de pitchoune en vue. Quand soudain, elle l'aperçoit dehors, trottinant au milieu de la rue ! Ni une, ni deux, la voilà à la poursuite du gamin. Et lorsqu'en le ramenant à son père à la caisse, elle se permet de dire « Excusez-moi Monsieur, mais faites attention à votre fils, il était sorti du magasin », lui répond « Ah vous, mêlez vous de vos affaires », sans même jeter un regard à son enfant, avant de se remettre à vociférer sur M. G.

Conclusion : Miss BD a joué la nounou pendant dix bonnes minutes, le temps que monsieur s'avoue vaincu et paye ses achats en carte bleue. Certes, je comprends la colère de ce Monsieur, le Gilet Bleu de Montpellier s'étant bel et bien trompé. Mais 9,30€ valaient-ils vraiment toute cette peine? Valaient-ils le risque de perdre un fils renversé par une voiture? A vous de juger, mais je ne le pense pas...

Ce n'est qu'un au revoir....

Le plus usant dans le métier de libraire, ce ne sont finalement pas les clients boulets ou les représentants un peu lourds. Le pire des fléaux, en tout cas pour le monde du Gilet bleu, ce sont les Chefs. Ils sont généralement confinés dans leurs bureaux de la maison mère (ne rêvons pas, ils ne vont pas se mêler aux simples vendeurs, ils n'appartiennent pas au même monde). Tellement absents qu'on finit presque par les oublier... Et puis, d'un coup, ils ont une idée de génie, que dis-je, l'idée du siècle (ça ne fera que la 5e depuis le début de l'année) et se rappellent à vous. Et là, impossible de les oublier, puisque leur grande idée est souvent synonyme de bouleversement complet dans le magasin et d'une grosse somme de travail supplémentaire (ils ont sans doute peur que l'on s'ennuie, à un mois de Noël...).

Bref, tout ça pour dire que leur dernière idée (finalisée la semaine dernière après quelques jours de réflexion seulement) fut d'ordonner à M. G, notre chef direct, de faire de l'avant du magasin « un espace saisonnier grand public multi-produits ». En d'autres termes, d'en faire un joyeux fouillis de papeterie fantaisie, de livres, d'opérations promotionnelles d'éditeurs (pour 3 livres de la collection achetés, un porte monnaie collector offert!). Où est le problème? Me direz-vous... C'est vrai, après tout, ça sera très vendeur, ça fera du chiffre d'affaires... Certes, je ne dis pas non.

Sauf que cet espace, il n'était pas vide, loin de là. C'était le rayon vie pratique qui l'occupait ! Rayon vie pratique qui fait le tiers de son chiffre annuel entre novembre et décembre, rappelons-le. Les stocks sont au plus hauts dans le rayon, j'ai fait le plein en coffrets, tout est prêt pour les cadeaux de Nöel... Et la direction a sa grande idée ! L'espace est occupé? Pff, faux problème, il suffit de supprimer le rayon ! Eh oui, c'est aussi simple que ça pour eux. Ils sont les chefs, ne l'oublions pas, et un chef a toujours raison (même si cela fait trois mois qu'ils n'ont pas vu le magasin : ils s'en souviennent, et ils ont un plan papier).

Alors, voilà, j'ai passé mes trois dernières journées à décoller les étiquettes de prix de centaines d'ouvrages, à faire des cartons de retour et à déprimer... Adieu livres sur le sport, la nature, les jeux, les activités manuelles, les voitures, le jardin... Seul le rayon cuisine a été sauvé in extremis, un plan de secours ayant été accepté par la Direction (en sacrifiant un bout du rayon tourisme, certes, mais on ne fait pas d'omelettes sans casser des oeufs comme on dit....) Un an de travail, des clients fidélisés, tout cela réduit en miettes en trois jours.... Engagez-vous qu'ils disaient...

Des libraires et des représ

Le quotidien d'un libraire est fait de routine : on range les livres reçus, on retourne ceux qui ne se vendent pas, on répond aux demandes des clients, et on reçoit des représ. « Des représ? Mais qu'est ce donc? » vous demandez-vous sûrement. Inutile de sortir votre dictionnaire, je vous explique de suite...

Le représentant (ou repré pour les intimes) est employé par une structure de diffusion regroupant plusieurs maisons d'édition. Il est chargé de faire la tournée des librairies de son secteur pour présenter aux libraires les nouveautés des maisons d'édition qui l'emploient. Et comme il existe plus de 1000 maisons d'édition en France (certaines ne publiant que quelques titres par an, d'autres plusieurs dizaines par mois) cela donne un nombre de représentants assez impressionnant !

Chaque repré a sa propre personnalité, et les rendez-vous ont beau se suivre, ils ne se ressemblent pas toujours. Je voudrais aujourd'hui vous présenter quelques types de représ les plus répandus...

• Le repré sympa

Ceux là sont les plus appréciés, mais les plus rares aussi, malheureusement. Ce sont des gens au contact facile, qui aiment bien faire ami ami avec le libraire. Travailler avec eux est généralement l'occasion de rigoler entre deux nouveautés, d'échanger les deniers potins professionnels, de savoir comment ça se passe chez les concurrents... Bref, un bon moment en perspective.

• Le repré lourd

Beaucoup moins sympathique, mais beaucoup plus répandu, surtout dans les petites maisons d'édition qui publient des trucs parfois un peu bizarres. Ce repré là se sent obligé d'insister à chaque titre, en vous expliquant qu'il s'agit là du futur best-seller (hum hum), qu'il va y avoir un plan média impressionnant avec des articles dans Le Monde, Libération, des émissions TV, de la radio (vous aurez beau guetter les semaines suivantes, nous ne verrez jamais aucune allusion à ce livre dans un média quelconque, pas même dans un petit journal local ou sur France 3 région...).

Vous avez beau faire un effort sur le premier futur best-seller (dont vous ne vendrez pas un seul exemplaire, soit dit en passant), vous n'en serez pas débarrassé pour autant ! Au contraire, le repré prendra ça comme un signe de faiblesse ou un encouragement, et ce dit que s'il y est arrivé avec celui là, pourquoi pas avec d'autres titres ! (au secours ! Vous priez pour qu'un client arrive pour vous libérer).

(L'astuce consiste à recevoir ces représ un jour où vous êtes de mauvaise humeur, histoire d'avoir moins de scrupules à les envoyer balader...)

• Le repré deux de tension

Certains représentants sont mous, très mous, trop mous... Il leur faut cinq bonnes minutes pour trouver leurs feuilles de nouveautés et allumer leur ordinateur portable, puis ils prennent tout leur temps (la retraite, c'est l'année prochaine, pourquoi se fatiguer?). Pendant ce temps, vous pensez aux dix mille trucs qu'il vous reste à faire et vous avez envie de les secouer, de les doper au café... Ensuite, ils se contentent généralement de vous lire les quelques lignes fournies par l'éditeur sur chaque titre. Inutile de demander des précisions, ils ne savent rien. Ce qui vous avance beaucoup quand la présentation de l'éditeur se résume à « un passionnant roman de fantasy érotique futuriste » (oui, et? L'histoire, la biographie de l'auteur? Bon, bah, on va s'en passer alors...). Vous finissez souvent le rendez-vous au bord de la crise de nerfs et en priant pour que sa retraite arrive vite et que son remplaçant soit plus dynamique.... (raté, le remplaçant est du même gabarit, ça doit être un critère de sélection pour ne pas perturber le libraire par un brusque changement de style...)

• Le repré FBG (comprendre faux beau gosse)

Il arrive dans sa combinaison de motard en cuir intégral, avec son sourire Colgate ultra blancheur, secoue la tête façon L'Oréal et va faire la bise à toutes les femmes du magasin (les clientes, il hésite encore, je pense qu'il y viendra un jour). Les libraires hommes ne seront pas en reste, ils auront le droit au récit de ses dernières conquêtes, avec moults détails graveleux (chouette...). Selon leur style d'homme, les libraires de la gent féminine sont à ses pieds, soupirant d'aise devant ses sourires et rougissant de façon faussant pudique à ses allusions coquines ; ou, au contraire, elles tremblent qu'il ne lui prenne un jour la détestable idée de les inviter à un « déjeuner d'affaires » (il l'a déjà fait)

• Le repré au catalogue pourri

Celui là n'a décidément pas de chance. Qu'il soit sympathique ou non, il ne vend que des trucs qui ne vous intéresse absolument pas : la reproduction des huîtres du bassin d'Arcachon, la phytothérapie pour les lapins nains domestiques, la biographie d'un participant à la Star Ac 12... Bref, que des sujets passionnants ! Vous finissez par avoir pitié et lui prenez un exemplaire du moins pire des 25 livres qu'il vous propose, histoire qu'il ne soit pas venu pour rien. S'il est sympa, c'est d'autant plus difficile : vous voudriez lui faire plaisir, mais votre instinct commercial vous en empêche ! Ne reste plus qu'à espérer qu'il soit lucide et qu'il reconnaisse lui même la nullité de son catalogue, ça détendra vos rapports...

Bien sûr, il existe aussi des représentants inclassables, qui navigue entre ces catégories. Je pense néanmoins vous avoir donné un bon aperçu de cet aspect du métier, un peu moins connu. Promis, la prochaine fois qu'on croise un repré vraiment boulet, je vous raconte !

Méfiez-vous des petites Mamies !

Libraire est un métier qui nous fait rencontrer chaque jour un bon nombre de gens. Certains sont adorables, polis, et les renseigner est un plaisir. D'autres s'avèrent être de véritables boulets. Je voudrais aujourd'hui vous parler de l'une d'entre eux, qui a sans doute traumatisé à vie la moitié de l'équipe...

Notre gilet bleu en charge du scolaire, de l'universitaire et des langues, JB, est libraire depuis un certain nombre d'années et a donc acquis une patience exemplaire et un sang froid à toute épreuve envers les clients. Du coup, lorsqu'il a un jour vu débarquer une petite grand mère (archétype de la Mamie Gâteaux, avec son dos voûté, ses lunettes et son air bonhomme), il ne s'est pas méfié

Madame possédait une vieille méthode de russe, avait remarqué qu'il existait un support audio complémentaire à son livre, et désirait donc le commander. Jusque là, tout va bien. Après avoir passé dix bonnes minutes à trouver les références de la méthode, JB a constaté que le support audio datait un peu, vu qu'il n'était disponible qu'en cassettes audio. Et que lesdites cassettes étaient vendues 40 euros, somme assez conséquente, il faut l'avouer. JB en parle donc avec Petite Mamie, lui demande plusieurs fois si elle est sûre de vouloir dépenser autant dans de vieilles cassettes, et comme elle répond par l'affirmative, il passe la commande chez l'éditeur. Petite Mamie s'en va ravie...

Une semaine plus tard, les choses se compliquent. Petite Mamie débarque en souriant dans le Monde du Gilet bleu, récupère ses cassettes au bureau de JB et trottine jusqu'à la caisse. Au moment où Izzou (notre caissière) lui annonce le prix, Petite Mamie l'interroge « Et ma réduction? ». Izzou, surprise, lui demande de quelle réduction elle parle (sans doute est-elle une ancienne professeur, ce qui lui donne droit à un rabais de 5%).

• « Petite Mamie : Bah, ma réduction. Vous ne comptez quand même pas me faire payer plein prix de vieux stocks qui date de plusieurs années !

• - Izzou, de plus en plus décontenancée : Plein prix? De vieux stocks? Je ne comprends pas...
  

• - Vos cassettes audios, là, elles sont vieilles et plus d'actualité. Vous voulez vous en débarrasser, donc vous allez me faire un geste commercial.
  

• - Euh... Là, je crois que vous avez mal compris. Ces cassettes ont été commandées spécialement pour vous, et nous les avons payées au prix fort chez l'éditeur. On ne va pas vous les céder à perte...

(A ce moment Petite Mamie quitte son air bonhomme et devient le monstre tant redouté par les libraires et les caissiers : le Boulet, sûr d'être dans son droit)

• - Bon écoutez, j'en ai parlé avec mon fils cette semaine, il trouve cela scandaleux que vous vendiez de vieilles cassettes dépassées à ce prix là. Vous essayer de profiter de la crédulité d'une dame âgée, vous n'avez pas honte !
  

• - Madame, calmez-vous, je crois qu'il y a un malentendu...
  

• - Bon, puisque c'est comme ça, appelez moi un responsable, vous allez voir ! (argument ultime de tout client excédé).

(Malheureusement pour Petite Mamie, JB est aussi l'adjoint de M.G, le directeur du magasin absent ce jour là. C'est donc lui qu'Izzou a appelé en désespoir de cause...)

• - JB: Re-bonjour Madame. Il y a un problème avec vos cassettes?
  

• - Petite Mamie : Vous vous moquez de moi? J'ai demandé à parler à un responsable, pas à un vulgaire vendeur qui a essayé de m'escroquer !
  

• - JB, patience incarnée : Il s'avère que le vulgaire vendeur que je suis a la responsabilité de cette librairie en l'absence de notre supérieur. Alors, dites moi, où est le problème? Je vous avais pourtant prévenue la semaine dernière que ces cassettes étaient chères... »

Je vous fais grâce des explications qui ont suivies, où notre Mamie Gâteaux a commencé à tempêter sur nous, sur l'éditeur, sur cette société capitaliste sans scrupules qui n'hésite pas à dépouiller d'honnêtes retraités qui ont durement travaillé toute leur vie pour une ridicule pension, etc etc (non, je vous assure, j'assistais de loin à la scène, je vous jure que je n'exagère pas).

Hors d'elle, le visage déformé par la colère, Petite Mamie a réclamé un endroit où déposer une réclamation afin qu'Izzou et JB soient sanctionnés pour leur « affreuse attitude ». La boite à plaintes se trouvant dans notre librairie mère, à l'autre bout de la ville, nous pensions qu'elle allait se dégonfler et laisser tomber. C'était sans la connaître : elle a noté l'adresse, et quelques jours plus tard, M.G a reçu ladite plainte, renvoyée par un Gilet bleu dubitatif travaillant au siège. Dommage que je n'y aie plus accès, je croie que vous auriez bien lu en lisant ce réquisitoire rageur !

Par ailleurs, Petite Mamie avait laissé ses coordonnées sur sa plainte, en espérant que notre direction s'aperçoive du traitement honteux qui lui avait été affligé et fasse un geste commercial plein d'honneur en la remboursant de ses cassettes. Ne voyant rien venir au bout de quelques semaines, elle a commencé à harceler le standardiste de notre librairie mère, qui nous la renvoyait systématiquement en lui expliquant qu'il fallait voir avec nous et qu'il ne pouvait rien faire pour elle. En dix jours, elle a appelé une bonne douzaine de fois, s'est faite rembarrer successivement par les standardistes, divers Gilets bleus qui avaient le malheur de décrocher le téléphone, JB, M.G et un ou deux responsables de la maison mère avant de laisser tomber... (Enfin ! nous n’en pouvions plus, elle hantait nos cauchemars, nous allions tous finir en dépression…)