L’argent est une valeur relative….

Après quelques années de librairie, je pensais avoir tout vu, et qu’aucun client ne pourrait désormais me surprendre… Je me trompais, vous vous en doutez (ne jamais jouer la fille blasée, la nature humaine est décidément trop complexe).

Je rangeais tranquillement mon rayon quand je vois surgir une cliente furibonde devant moi. Madame m’explique qu’on la renvoie depuis déjà une demi heure de vendeur en vendeuse, de caissière en papetier, alors, là c’est fini, elle en a marre, il est hors de question que je lui dise que je ne suis pas la bonne personne ! « Euh… oui, d’accord, mais avant de me crier dessus, si vous m’expliquiez votre problème ? ».

Elle m’explique, soit : elle a acheté un livre chez nous et elle s’est aperçue en rentrant chez elle qu’il était abimé. Jusque là, situation assez courante, je ne comprends d’ailleurs pas pourquoi elle n’a pas pu se faire rembourser en caisse…

Il me manquait certains détails :

1) Le livre en question est un agenda illustré qu’elle a acheté le 5 janvier (rappel : nous sommes fin juin, et les échanges se font sous 10 jours… Comment lui faire comprendre qu’elle est hors délai ?)

2) Si elle a attendu 6 mois avant de venir, c’est que Madame est ambassadrice, habite en Italie une partie de l’année et ne s’est aperçue du problème qu’une fois là bas (interrogation personnelle : pourquoi avoir acheté ce fichu agenda chez moi ?)

3) « Abîmé » est un bel euphémisme pour décrire l’état du livre, « tranche complètement défoncée et coins démolis » me semble plus proche de la vérité (et le must : elle essaye de me faire croire qu’il était comme cela quand elle l’a acheté)

Je commence à saisir le problème, et l’ampleur de ma tâche m’affole : faire comprendre à Madame l’ambassadrice italienne, habillée en tailleur Chanel, et dont le salaire mensuel doit être de 5 à 10 fois mon pauvre smic, que son agenda à 11,50 euros ne pourra pas être remboursé ! J’ai essayé, en vain, de soumettre l’idée qu’il a subit quelques chocs lors de son retour en avion, que nous n’étions pas responsables : échec total. M.G. appelé en renfort, déploie tout son tact pour la calmer, l’amadouant à coup de « Et vous habitez l’Italie ? Mais quel merveilleux pays ! Quelle chance vous avez ! Moi-même je suis allé visiter… » Au bout de dix bonnes minutes de diplomatie digne des grands échanges internationaux, le traité de paix est signé : Madame ne sera pas remboursée, mais gagne un agenda « La pléiade » (reliquat d’une opération commerciale de l’an passé) avec les excuses de la maison pour cet incident…

Honnêtement, je pense qu’avec un tel talent, M.G. devrait être recruté d’office à l’ONU… La planète serait sauvée…

De l’intérêt des bonnes manières

Y’a des jours où on ferait mieux de rester coucher, moi je vous le dit ! La journée avait pourtant bien commencé, mais tout a basculé en fin de matinée…
Une petite mamie adorable vient me demander un livre de cuisine que j’étais sûre d’avoir dans le rayon. Je l’avais vu la veille encore, il n’était pas dans le journal des ventes, il était donc quelque part dans le magasin. La question était de savoir où, puisqu’il n’était plus à sa place habituelle… Alors que je retourne vérifier sur l’ordinateur les références du livre, je me fais alpaguer en route par une cliente à l’air un peu hautain qui me demande le dernier livre de Macha Méril (super référence…).

« Désolée, Madame, je suis déjà occupée avec une cliente. Si vous voulez regardez dans le rayon savoir vivre, il est rangé là normalement. »

Je retourne voir ma petite mamie, Madame arrive trente secondes plus tard avec un « Je n’ai pas trouvé »

«- Ecoutez, je trouve le livre de Madame, et je suis à vous. Vous avez bien regardé ?
- Bien sûre, je ne suis pas idiote non plus ! Il va vous falloir longtemps ? Je suis pressée ! (et elle commence à tapoter le sol avec son talon aiguille, argh)
- Petite mamie, compréhensive : Renseignez Madame, si vous voulez, j’ai tout mon temps, je vais feuilleter quelques livres en attendant… »

Bon, bah quand faut y aller….
Effectivement, pas de Macha Méril en rayon, alors qu’il y est sensé en avoir trois en stock. Ils doivent être sur table quelque part, mais après avoir inspecté chaque dessous de table deux fois, je m’avoue vaincue. Et l’attitude de ma charmante cliente, au téléphone avec une amie à qui elle explique qu’elle va « être en retard, parce que la vendeuse est une incapable qui ne trouve rien », ne m’incite pas à me décarcasser…

« Désolée, Madame, je ne les trouve pas.
- Mais vous en avez ?
- En théorie, oui, mais ça doit être une erreur de stock…
- Une erreur ? Mais c’est vous qui êtes une pauvre étudiante qui ne connaît rien. Je veux voir un responsable !
- Vous l’avez devant vous.
- Ca suffit, assez plaisanté. Vous, vous êtes une étudiante fauchée. Je veux le responsable, le vrai.
- JE suis la responsable de ce rayon, désolée de vous décevoir…
- Appelez-moi le directeur… »

Je crois qu’on n’y coupera pas… Allons voir M.G.

« Excusez-moi de vous déranger, mais Madame veut parler au responsable du rayon pratique…
- La cliente, excédée : Oui, cette étudiante ne trouve pas mon livre, elle n’est bonne à rien…
- M. G. : Cette étudiante ? De qui parlez-vous ? Parce que cette jeune femme est la responsable du rayon, et elle connaît bien son travail, je n’ai pas à me plaindre… (et vlan, dans les dents !)
- Mais elle ne trouve pas mon livre, alors que votre ordinateur dit qu’il est là.
- Et bien, c’est une erreur de stock. C’était tout ? Bonne journée. »

Madame est repartie furieuse et les mains vides. Dommage, elle aurait bien eu besoin de perfectionner ses manières… Quoiqu’elle est peut-être trop atteinte pour être sauvée par les conseils de Macha Méril…

L'épopée du Connect

La rentrée de l’an dernier avait été une horreur : nous manquions cruellement de place, d’expérience, de libraires et surtout de stocks. Nous passions notre temps à faire des commandes clients en jonglant avec un ordinateur pour deux ou trois, ce qui se traduisait par de magnifiques files d’attente devant le bureau...

Cette année, JB, responsable es scolaire, avait donc prévu les choses en grand. On a tassé, poussé les meubles, tassé, bricolé de nouvelles tables, tassé, rajouté un ordinateur, tassé, pour finalement arriver à caser 3000 livres de scolaire (là où on en met d’habitude moins d'un millier, bel exploit). Du coup, on était super fiers de nous, on avait à peu près 90% des ouvrages demandés par nos clients ravis. Hélas, cette parfaite organisation était trop belle pour être vraie. Il a suffit d’une prof, une seule, pour nous faire tourner en bourrique…

A environ cinquante mètres de notre magasin se trouve le collège TM ; la plupart de ses élèves nous connaissent et ont l’habitude de venir acheter leurs livres chez nous. Malheureusement, leurs professeurs ont décidé de nier cet état de fait et refusent de nous communiquer leurs listes à l’avance (ils font partie du public, et n’ont pas à commercer avec les vils employés du privé que nous sommes). Du coup, durant toute l’année scolaire, on se retrouve avec les 30 élèves d’une classe qui nous réclament le même livre à lire pour lundi, alors qu’on en a 1 ou 2 exemplaires dans le magasin : très pénible, pour eux comme pour nous. Et en période de rentrée, ça tourne au cauchemar...

L'année dernière, ils nous avaient réclamé à corps et à cris la collection de wordbook Enjoy English, que nous n'avions évidement pas en nombre conséquent. Du coup, pour cette rentrée, JB avait tout misé sur le Enjoy English : 100 exemplaires de chaque niveau, allons-y, soyons fous! Le seul petit léger détail qu'il n'avait pas prévu, c'est qu'une nouvelle professeur d'anglais posait ses bagages à TM. Enjoy English? Pff, c'est nul comme collection. Non, ce qui lui plaît à elle, c'est le Connect ! Même éditeur, même approche de l'anglais, mais pas la même présentation... Nous prévenir du changement ? Mais non, pourquoi faire ?! Il est bien connu que les libraires ont une boule de cristal dans leur arrière boutique pour deviner les listes scolaires !

Conclusion, nous avons appris ce minime changement le lendemain de la rentrée, par des élèves de bonne foi nous assurant que seules deux classes de 4e et une de 3e avaient cette professeur. JB commanda donc en urgence une quarantaine de wordbook 4e et une vingtaine de 3e. « Le wordbook Connect? Pas d'affolement, nous en aurons mercredi prochain. » avons nous alors répondu tranquillement à tous les élèves dépités. Sauf que, ledit mercredi, il s'est avéré que notre cher professeur enseignait en fait à cinq classes de 4e et à trois de 3e ! Nos piles de Connect ont fondu comme neige au soleil, et un vent de panique a commencé à souffler...

« Comment ça, y'a plus de Connect ?! Vous aviez dit que vous en receviez aujourd'hui et qu'il y en aurait pour tout le monde ! »

« Vous n'allez en recevoir que la semaine prochaine ?! Et je fais comment moi, j'ai cours demain! »

« Quoi, même votre magasin mère n'en a plus ?! Puisque c'est comme ça, je vais à la Fnac ! » (rappel en passant : la Fnac ne fait pas de manuels scolaires...)

« Et pourquoi vous lui en donnez un, à elle? Je croyais qu'il n'y en avait plus ! [...] Elle l'a réservé?! Mais personne ne m'a dit qu'on pouvait en réserver ! C'est du favoritisme ! »

Etc, etc... A la fin de la semaine, nous avions un radar pour le client Connect, et nous essayions en vain de nous le refiler l'un l'autre pour éviter les remontrances. Une longue traversée du désert commençait pour nous... Il a fallut gérer des pelletées de commandes clients ; des réservations sur les arrivages de piles ; des dizaines de clients à appeler pour leur signaler que cette fois, c'était bon, on avait leur livre ; défendre à grands cris la réserve de Connect mis de côté contre les assauts de collégiens aux mains lestes... Sans oublier la loterie Connect : roulement de tambour, est ce que vous faites partie des heureux élus qui avez reçu votre exemplaire? Et bien non ! Par contre, votre camarade à côté oui ! On applaudit les gagnants ! (et les perdants hurlent au scandale, pour la dixième fois de la journée). Un vrai bonheur...

D'ailleurs, si vous avez un manuel de vaudou pour se venger des professeurs d'anglais pénibles, je suis sûre que JB sera ravi...

Eh ho, eh ho, on retourne au boulot…

Et oui, me revoici après ce mois sans post. J’entends déjà vos soupirs de soulagement : ouf, elle est vivante ! Non seulement vivante, mais toute fraîche, pimpante et reposée par trois semaines de vacances loin du monde des Gilets bleus (enfin, ça c’était valable lundi, la reprise a été dure). Trois semaines géniales, loin du stress, des piles de livres et des clients boulets… Le rêve ! Enfin, tout cela est fini, hélas. Et nous l’avons bien senti…
En effet, notre direction bien-aimée avait décidé la fermeture complète du magasin pour trois semaines, histoire de rogner les budgets. Pas besoin d’embaucher des saisonniers pour remplacer les libraires vacanciers, tous en repos forcé ! D’un point de vue économique, ça se tient peut être (et encore, ça fait trois semaines de ventes en moins), mais rapport à la clientèle c’était pas une bonne idée…
A l’annonce de la fermeture, une bonne partie de nos habitués ont failli faire une syncope (les autres l’ont faite plus tard, en trouvant le magasin fermé). Quoi ?! Trois semaines sans leur dose journalière de livres ? Damned ! Et en plus, ça signifie que les commandes clients faites fin juillet n’allaient arriver que fin août ! Horreur ! Ne serait-il pas possible qu’on ouvre une permanence entre midi et 14h, juste pour qu’ils puissent venir récupérer leurs livres ? (mais bien sûr, on va revenir tous les jours de nos vacances juste pour vos beaux yeux) De toute façon, on est renvoyés à notre magasin principal pendant ce temps, non ? (euh… vous savez, les Gilets bleus sont des travailleurs comme les autres, on a aussi le droit à des vacances). Bref, des cris, des larmes, d’émouvantes séparations, des crises d’angoisse de parents prévoyants qui pensaient acheter les livres scolaires début août, des achats boulimiques (pour être sûrs de tenir en romans jusqu’à notre réouverture)… Que d’émotions !
Lundi, donc, revoici l’équipe au grand complet, un nœud dans le ventre à l’idée des semaines qui vont suivre (si, si, souvenez-vous, c’est la rentrée et son lot de workbook). Nous attendaient gentiment quatre belles palettes de cartons de livres (trois semaines d’arrivage… gloups), avec des centaines de nouveautés à caser sur les tables (et c’est là qu’on se dit qu’on avait pas fait assez de place avant de partir) et des piles de commandes clients à traiter… Le bonheur ! Sans compter que les listes scolaires se multiplient dangeureusement…

Madame Petite

Par une morne journée où nous n’avions pas grand-chose à faire, j’étais tranquillement en train de discuter quelques minutes avec Izzou lorsque surgit Madame Petite. Non, non, pas l’héroïne rose toute ronde qui a bercé votre enfance avec les autres Monsieur Madame (j’aurais préféré). Non, la cliente pénible par excellence !
Elle débarque dans mon dos et me lance un « je cherche un livre ». Pas de bonjour, pas de s’il vous plait : la politesse était une option qu’elle n’a pas prise. Soit. Madame cherche donc un livre, dont elle ne connaît que le titre : Petite. Oui, juste Petite, et non, elle ne connaît ni l’auteur, ni l’éditeur. Le sujet ? Un témoignage, peut être sur les troubles alimentaires ; ou sur les problèmes d’enfance d’une jeune femme ; enfin, quelque chose dans le genre, mais elle n’est plus tout à fait sûre. Bon… L’affaire s’annonce compliquée.
J’essaye tant bien que mal d’expliquer à Madame que sans mot clé autre que « petite », ça va être quasiment impossible de lui retrouver son livre, mais rien n’y fait. Madame est outrée : c’est bon, elle a compris, je préfère glousser avec ma collègue plutôt que de faire un effort pour chercher son livre (restons zen). Je tâtonne, essaye en vain quelques recherches : rien. Ou plutôt, beaucoup : notre cher logiciel recherche par mots clés et me donne donc toutes les références de livres où le mot petite apparaît dans le titre. Mais il n’est pas capable d’isoler un seul mot clé. Je me retrouve donc avec 4500 pages de résultats (sachant qu’une page contient vingt références, je vous laisse faire le calcul) ! Après dix bonnes minutes, je renonce et explique à Madame qu’il me faudrait plus de renseignements. Ne pourrait-elle pas demander des informations supplémentaires à l’amie qui lui a parlé du livre ? Madame fait la moue et s’en va sans dire un mot (le « au revoir » était là encore en option). Je hausse les épaules, affaire classée, retournons à mon rayon…
Madame Petite repasse devant moi quelques minutes plus tard, avec un air triomphant qui me laisse à penser que j’ai peut être parlé trop vite…
Ca ne tarde pas : M.G. (mon supérieur bien-aimé) déboule peu après et me convoque dans son bureau. Dès ses premiers mots, c’est bon, j’ai gagné mon pari. Vous comprenez, il est bien embêté : depuis deux ans que je travaille ici, c’est la première fois qu’un client vient se plaindre de moi, il ne sait pas comment interpréter ça (évidement, ça ne lui vient pas à l’idée que cette plainte soit due au caractère emporté dudit client, tout est ma faute). Et le voilà parti pour un long discours d’un quart d’heure, dont je vous ferais grâce (retenez les expressions « relâchement de la discipline », « il faut rester concentré », « le client passe avant tout », déclinez-les sous toutes les coutures et vous aurez l’essentiel). Impossible de placer trois mots, il ne veut pas entendre ma version de l’histoire, ça ne l’intéresse pas de savoir qui a tort ou raison, il est juste là pour maintenir la discipline dans le magasin et pour préserver l’image de marque qu’a le Monde du Gilet bleu (et patati, et patata). Intérieurement, je maudis Madame Petite et son fichu caractère : d’accord, je n’ai pas trouvé son livre, mais je suis restée polie et aimable (on ne peut pas en dire autant de sa part) et j’ai fait tout mon possible.
Pourtant, malgré mon envie d’en finir au plus vite, je ne peux pas m’empêcher d’écarquiller les yeux quand M.G. me lance d’un air plein de sous-entendus que lui a réussi à trouver la référence et que ce n’était pas si compliqué que cela (évidement, quand on a accès à un autre logiciel plus élaboré, c’est fou comme les choses deviennent plus simples).
Du coup, il a commandé le livre pour la dame, et il compte sur moi pour redresser l’image qu’elle aura de notre magasin à sa prochaine visite (et re-patati, et-repata : fidélisation de la clientèle, service de qualité, etc, etc). Cause toujours, tu m’intéresses. Lorsque Madame Petite est revenue pour sa commande, j’ai adopté son mode de communication (fallait la mettre à l’aise) : pas de bonjour, pas de sourire, pas de au revoir… Et on s’est très bien comprises cette fois…